Blog Rizki Arif: Service Level Management

1. Service Level Management

Dalam pelaksanaan di lapangan,Service Delivery condong berhubungan dengan Customer yakni orang yang didefinisikan sebagai pemilik bisnis proses sebagai owner dari unit atau subunit organisasi.Juga diasosiasikan sebagai orang yang membayar atas layanan yang diterima (Customers pay for a service).Service Delivery terdiri dari proses-proses berikut:

Service Level Management (SLM) proses ini bertujuan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan secara berangsur, memonitor, melaporkan dan mereview pencapaian dari layanan yang telah diberikan. Termasuk menekankan pentingnya penentuan kebutuhan pelayanan atas kebutuhan konsumen.Dalam proses ini juga Provider TIK mulai berbicara dengan Customer untuk mendefinisikan layanan yang akan diberikan.

Service Level Management,Perlukah Bagi Sebuah Perusahaan ?

Bagi yang kerja di bagian IT di suatu perusahaan dan terutama yang sering berhubungan dengan vendor atau perusahaan system integrator,kata service level pasti sudah tidak asing lagi atau kata lengkapnya yaitu service level management (SLM).Dewasa ini, eBusiness (tidak terbatas cuma e-commerce saja), membuat lahan kesempatan bagi industri IT dan business itu sendiri tapi pada saat sama juga menemui berbagai hambatan. Salah satunya yaitu bagaimana IT memenuhi service level seperti yang diminta oleh user/pengguna dan customer/pelanggan.

definisi SLM itu adalah kontrak antara IT dan pengguna untuk memenuhi performa tertentu.

Pemetaan (mapping) antara teknologi melalui service/pelayanan dengan performa seperti yang diharapkan oleh pengguna/pelanggan.

2. Supplier Management

A. Definisi manajemen pemasok

Dalam definisi operasional pengertian rantai pasok terdapat tiga aspek yang perlu diperhatikan yaitu berikut ini.

· Manajemen Rantai Pasok adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mencapai pengintegrasian yang efisien dari supplier, manufacturer, distributor, retailer, dan customer.

· Manajemen Rantai Pasok mempunyai dampak terhadap pengendalian biaya.

· Manajemen Rantai Pasok mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan.

Di samping itu, perlu juga diketahui berbagai sifat pergerakan rantai pasok untuk berbagai persediaan. Maksud dari persediaan adalah beberapa jenis barang yang disimpan di gudang yang mempunyai sifat pergerakan yang agak berbeda satu sama lain sehingga panjang-pendeknya rantai pasok juga berbeda tergantung dari metode pemenuhan bahan baku maupun metode inventory yang dipilih oleh pelaku bisnisnya.

Terdapat beberapa jenis persediaan, yaitu sebagai berikut.

1) Bahan baku (raw materials).

2) Barang setengah jadi (work in process product).

3) Barang komoditas (commodity).

4) Barang proyek.

Proses-proses bisnis inti manajemen rantai pasok meliputi berikut ini.

Ø Customer Relationship Management (CRM).
Ø Customer Service Management (CSM).
Ø Demand Management.
Ø Customer Demand Fulfillment.
Ø Manufacturing Flow Management.
Ø Procurement.
Ø Pengembangan Produk dan Komersialisasi.
Ø Retur.

B. Kinerja Manajemen Rantai Pemasok

Mengelola aliran barang dan jasa dalam rantai pasok, yang harus diketahui pertama-tama adalah gambaran sesungguhnya dan lengkap mengenai seluruh mata rantai yang ada. Beberapa hal yang dijadikan pertimbangan dalam pengelolaan rantai pasok adalah sebagai berikut.

a)      Sasaran Lingkup Pasar (Market Coverage Objectives).
b)      Perilaku Pembelian Pelanggan (Customer Buying Behavior).
c)       Tipe Distribusi.
d)      Distribusi intensif.
e)      Distribusi selektif.
f)       Distribusi eksklusif.

Tujuan dari pengukuran kinerja adalah:

ü Untuk menciptakan proses penyampaian (delivery) secara fisik (barang mengalir dengan lancar dan persediaan tidak terlalu tinggi).
ü Melakukan stream lining information flow (adanya aliran informasi di antara tiap-tiap channel).
ü Cash flow yang baik pada setiap channel dalam rantai pasok.

3. Capacity Management

Apa itu Capacity Management? – Capacity Management adalah gabungan antara Capacity Planning dengan Performance Management. Kadang-kadang orang hanya mempermasalahkan atau membicarakan hanya mengenai Capacity Planning, apakah Anda sering mendengar pertanyaan: “Apakah di perusahaan Anda sudah dilakukan Capacity Planning?”. Seolah-olah Capacity Planning adalah berdiri sendiri, padahal seharusnya berlaku ketentuan bahwa Capacity Planning akan berhasil dilakukan secara optimal jika disertai dengan kegiatan Performance Management.

Kegiatan Capacity Management bertujuan untuk optimasi unjuk kerja dan efisiensi, dan untuk membuat perencanaan terkait investasi finansial. Pada area Teknologi Informasi, Capacity management berhubungan dengan:

· Memantau kinerja pada server, server farm, atau properti

· Analisis kinerja data pengukuran, termasuk analisis dampak rilis baru pada kapasitas

· Tuning kinerja kegiatan untuk memastikan penggunaan yang paling efisien dari infrastruktur yang ada

· Memahami tuntutan pada Layanan dan rencana masa depan untuk pertumbuhan beban kerja (atau penyusutan)

· Berpengaruh pada permintaan untuk sumber daya komputasi

· Perencanaan kapasitas – mengembangkan rencana untuk Layanan

Proses bertanggung jawab untuk memastikan bahwa Capacity of IT Services and IT Infrastructure mampu memberikan Service Level Target dengan cara Biaya Efektif dan tepat waktu. Manajemen kapasitas menganggap semua Resources diperlukan untuk memberikan layanan IT, dan rencana untuk Kebutuhan Bisnis jangka panjang, pendek dan menengah

4. Availability Management

Availability Management bertujuan untuk mendefinisikan, menganalisa, merencanakan, mengukur, dan meningkatkan semua aspek layanan TI. Availability management bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua infrastruktur TI, proses, alat, peran dll sesuai untuk target ketersediaan setuju .

Availability: kemampuan untuk menjalankan fungsi pada saat dibutuhkan atau dalam suatu periode waktu.

v Ketersediaan layanan TI tergantung pada:

Ø Ketersediaan komponen pendukung.

Ø Ketahanan terhadap gangguan.

Ø Kualitas pemeliharaan dan dukungan teknis.

Ø Kualitas proses-proses dan prosedur pengelolaan.

Ø Keamanan, integritas, dan ketersediaan data.

v Faktor-faktor pendukung ketersediaan:

Ø Keandalan (reliability)

Keandalan komponen dan adanya mekanisme penanggulangan gangguan.

Ø Kemudahan pemeliharaan (maintainability)

Pemeliharaan untuk mencegah terjadinya gangguan. Termasuk deteksi tanda-tanda kerusakan.

Ø Kemudahan perbaikan (servicability)

Adanya perjanjian/kontrak dukungan perbaikan dengan vendor atau pihak ketiga.

Prinsip Manajemen Ketersediaan

Ketersediaan adalah inti dari (persepsi) kepuasan pengguna dan bisnis.
Kecepatan menanggulangi gangguan ketersediaan berdampak besar pada kepuasan bisnis dan pengguna.
Menuntut adanya proses, prosedur, dan mekanisme penanggulangan gangguan.
Manajemen Ketersediaan yang efektif menuntut pemahaman tentang fungsi layanan TI dalam proses-proses bisnis.

Biaya Ketersediaan

v Prinsip: merencanakan ketersediaan sejak awal (dilibatkan dalam perancangan sistem) akan lebih murah.

Ø Availability Management mengusulkan opsi-opsi pemenuhan persyaratan ketersediaan beserta biayanya.

v Tidak semua masalah ketersediaan adalah masalah teknologi.

Ø Faktor prosedur operasional dan pemeliharaan mungkin sangat berpengaruh.

Biaya Ketidak-tersediaan

v Mengetahui biaya kerugian akibat ketidak-tersediaan penting dalam memutuskan tingkat investasi TI untuk memenuhi persyaratan ketersediaan.

v Perkiraan dampak ketidak-tersediaan:

Ø Jumlah layanan/transaksi bisnis yang terkena dampak.

§ Mudah dihitung tapi kurang bermanfaat.

Ø Perkiraan nilai kerugian moneter akibat terhentinya layanan bisnis.

§ Kerugian tangible dan intangible.